抖音小店CCR是什么？指标异常该怎么办呢？

播小二说：

抖音小店CCR困扰了许多商家，有的因为这个指标下跌一度严重到关店，那么这个CCR指标指的是什么呢？

又可以怎么去处理关于CCR指标下跌的问题呢。

什么是抖店CCR

根据抖店官方解读，消费者负反馈（CCR）是衡量商品品质、商家服务和物流服务水平的综合指标，指标覆盖了订单评价、售后、投诉、进线咨询等多渠道的消费者反馈原声，通过识别消费者反馈的负向内容进行综合评估。统计周期内有效负反馈订单量/有效支付订单量（除异常订单外）

CCR是消费者对商家的商品、内容和服务体验的综合评估指标，可以帮助商家直观了解消费者反馈问题，便于商家有针对性的改善商品品质、提升服务水平。

CCR计算公式：

有效负向反馈订单数/有效支付订单数*100%（所有指标剔除异常单及异常评价）

抖店ccr查看入口：

登录抖店后台-【抖店罗盘】-【服务】-【用户负反馈】进行查询；

查询方式有2种：

按照【店铺负反馈率】查看，店铺的负反馈率及周波动情况，并了解与主营垂类同行业相比，店铺所在的水平；

通过【负反馈分析】-【按照问题查看】或【按照商品查看】，按照问题查看了解消费者负向反馈的问题点及负反馈订单量情况；按照商品查看，主要查看消费者负反馈的问题商品内容。

CCR指标维度

抖店CCR指标是由商品体验、内容体验、服务体验三个维度构成，以下是各个维度的问题标签示例：

如何改善

01、质量差问题

改善建议：

1.加强源头品控，合理控制成本，摒弃价格战牺牲质量；与生产质量稳定的工厂合作。

2.加强事中监控：明确上游供应链品质管控、商品入仓质检、出库质检、逆向物流（退货）质检等核心环节的品控流程、标准。

3.加强检验检测，要有感官验货标准（尺寸/脏污/线头/拉链/开线开胶破损/拉丝开线），入库前/发货前检验，定期做三方检测，检测项目依据：GB18401、产品明示执行标准及产品明示指标（比如针织T恤：FZ/T73008）或宣传进行检测。

4、加强售后反馈分析并及时整改问题。可定期针对消费者反馈问题进行分析，定位问题原因，并针对问题采取有效整改措施，提高消费者购物体验。

02、发错货

改善建议：

1.完善内部订单信息流转流程，增加发货前最后一道环节的商品、订单信息校验，避免发错货带来的不必要的退换货和负向反馈。

2.售后保障：对于个别发错货的订单，售后侧有对应处理预案（合理的退换货流程等），高效解决消费者诉求，提高消费者满意度。

03、未发货/发货慢

改善建议：

1.合理使用预售功能：消费者对于收货时间的预期普遍是非常高的，实际预售订单中即使满足了预售时间内发货，由于发货时间较长，也会有消费者抱怨；

2.避免直播间夸大发货时效；

3.清晰展示商品发货时效；

4.及时更新线上发货进度。

5.如遇不可抗力因素：如疫情、重要事件（奥运等）、自然灾害等，商家应：主动对相应地区做配置限售、调整发货时间，后台设置相关地区不可下单，平台前置报备等措施。在店铺、商详页说明或在飞鸽设置自动回复，告知消费者大概发货时间，避免消费者投诉。

04、色差问题

推荐商家在直播时关掉滤镜，做真实展示。为避免色差，禁止主播使用样衣展示，直播间必须使用最终出货成品进行展示。

后期平台产品功能上线后，推荐商家使用平台局部滤镜功能，仅做主播人脸局部美化，不对展示商品增加过多滤镜。

2、版型不一致主播需使用原版真实售卖商品进行展示，需与售卖商品保持一致。

3、主播话术

主播话术整改，禁止主播夸大宣传。

主播口播需与商品详情页材质保持一致：同时商家需完善商详页的面料填写，避免主播口播、商品标题与商详页不一致引起的材质虚假。